服务理念：视病犹亲·两岸融合·全人关怀

医院客户服务中心，是联结医院与患者的“第一站”，更是医疗服务的“总枢纽”。在台心医院，“以患者为中心”不仅是一句口号，更是一种植入骨血的服务态度。客户服务中心秉持“视病犹亲” 的核心理念，融合两岸医疗管理的精细化服务经验，致力于为每一位走进台心的患者提供有温度、有品质、全方位的就医体验。

部门概况

东莞台心医院客服科隶属于运营部，由严素清主任带领，现有客服4人，另有全院导诊、陪诊及客服支持人员协同作业。中心整合了门诊咨询、预约挂号、预检分诊、住院办理、医保咨询、投诉接待、出院随访、便民服务等十余项职能，构建了覆盖诊前、诊中、诊后的全周期服务管理体系，是医院对外服务的“中枢窗口”。

核心服务内容

一、“一站式”服务窗口——让患者少跑路

走进台心医院门诊大厅，客户服务中心的“一站式”服务窗口便映入眼帘。中心将原先分散于财务、医保、病案等多个部门的业务进行集中整合，患者在此即可完成：

门诊咨询与预检分诊

现场预约挂号与号源调配

医保政策咨询与定点办理

报告打印、病历复印、发票打印

住院办理与医保结算咨询

投诉建议受理与反馈

“以前办个事要跑好几个窗口，现在一站就能搞定，省时省心。”这是不少患者对中心“一站式”服务的真实评价。数据显示，“一站式”模式有效简化了就医环节，减少了患者往返奔波，显著提升了门诊服务效率。

二、全程陪诊服务——让就医“零焦虑”

“来院有人接、就诊有人陪、检查有人带、出院有人送” ——这是客户服务中心推出的全程陪诊服务承诺。

针对行动不便的老人、孕妇、残障人士、无家属陪同的异地患者等特殊群体，中心提供覆盖诊前、诊中、诊后的全流程陪伴服务：代挂号、代缴费、代取药、陪同检查、解释医嘱、护送出院，确保每一位需要帮助的患者都能得到及时、温暖的守护。陪诊人员不仅熟悉院内流程，还能在患者紧张焦虑时给予精神慰藉，让患者真切感受到“不是一个人在战斗”。

三、便民服务——细节之中见温度

客户服务中心在门诊大厅设置了“便民服务点”，配备轮椅、平车、爱心雨伞、老花镜、针线盒、一次性水杯、充电宝、自助贩卖机等常用物资，供患者及家属随时取用。此外，中心还提供：

免费轮椅及平车借用（行动不便患者）

病历资料代存代寄

物品临时寄存

共享充电宝与自助贩卖

现场咨询与健康宣教资料发放

这些看似琐碎的“关键小事”，却是患者就医体验的重要组成部分。从踏入医院的那一刻起，中心工作人员便主动上前问询、引路答疑，让每一位患者都能感受到被尊重、被关怀的就医氛围。

四、两岸融合特色服务

作为广东省首家大型台资三级综合医院，台心医院客户服务中心充分发挥两岸医疗合作的独特优势，为在莞台胞及港澳患者提供专属服务：

台湾健保核退代办服务——一站式协助台胞完成健保医疗费用核退申请

台商专属健康管家——为台商协会会员提供一对一健康管理咨询

两岸专家远程会诊对接——协助有需求的患者安排与台湾知名医学中心专家的视频会诊

港澳药械通咨询——解答患者关于国际新药引进政策的疑问

依托两岸医疗交流平台，中心已成为在莞台商及港澳同胞就医的“贴心助手”。

五、诉求反馈与出院随访

倾听患者声音，是改善服务的重要途径。客户服务中心通过线上线下多渠道收集患者意见与建议：

门诊现场满意度问卷发放与回收

电话回访出院患者（出院后3-7天内，了解康复情况、用药依从性及就医体验）

投诉建议“首接负责制”——咨询类问题当场解答，复杂问题24小时内响应、分级分类处置

出院随访不仅是对患者康复的关心，更是医院持续改进服务质量的重要依据。每一次回访、每一条建议，都被认真记录并反馈至相关科室，推动服务流程不断优化、服务品质持续提升。

六、院内“服务枢纽”——支持临床、服务一线

客户服务中心不仅是服务患者的窗口，也是医院内部后勤保障的“中枢神经”。从协调标本送检、药品配送，到配合急救绿色通道的顺畅运转，中心工作人员以高效、专业的调度能力，为临床一线提供了坚实的后勤支撑，确保患者从入院到出院的每一个环节都能高效衔接。

服务承诺

客户服务中心全体人员将始终恪守 “主动服务、首问负责、全程陪护、温情守护” 的服务承诺，用专业与温度，为每一位走进台心医院的患者铺就一条安心、便捷、温暖的就医之路。中心将持续对标台湾医疗服务的精细化理念，不断优化服务流程、拓展服务内涵，努力打造大湾区医疗服务的标杆窗口。